Menu

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПО КАЧЕСТВУ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ЭСТОНИЯ ОТСТАЕТ ОТ ЛАТВИИ И ЛИТВЫ

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПО КАЧЕСТВУ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ЭСТОНИЯ ОТСТАЕТ ОТ ЛАТВИИ И ЛИТВЫ. По данным исследования, проведенного компанией по улучшению сервиса клиентов Dive Group в 2013 году, выснилось, что качеству банковских услуг Эстония отстает от Латвии и Литвы.

По данным исследования, проведенного компанией по улучшению сервиса клиентов Dive Group в 2013 году, выснилось, что качеству банковских услуг Эстония отстает от Латвии и Литвы.

Результаты исследования показали, что в целом средний уровень качества сервиса в латвийском банковском секторе в 2013 году составил 82% — на 7,4 процентных пункта ниже, чем 2012 году. В Литве в прошлом году он был самым высоким в странах Балтии — 85%, в Эстонии — самым низким — 81%.

Первое место в Латвии уже второй год подряд занимает Danske Bank с 96%, в Эстонии показатель этого банка — 90%, а в Литве его опередил Finasta с 98%, оставив Danske Bank с 97% на втором месте. В Латвии второе место занимает DNB banka с 93%, в Эстонии — Swedbank с 84%. Третье место в Латвии занимает Nordea banka с 89%, в Литве — DNB banka с 95%, в Эстонии — BIGBANK с 82%.

Качество сервиса клиентов в банковском секторе Балтийских стран в 2013 году, по сравнению с 2012 годом, ухудшилось на 7%. «Нынешняя ситуация указывает, что банки сейчас меняют свои внутренние процессы, и ожидаются перемены. В Латвии это, несомненно, связано с введением евро, которое немного повлияло также на обслуживание клиентов. Тем не менее, достигнутый средний общий показатель по-прежнему отражает удовлетворяющий потребности среднего клиента уровень», — указывают авторы исследования.

Уже несколько лет подряд банки стран Балтии показывают наиболее высокие результаты в таких включенных в исследование критериях как среда филиалов, внешний вид обслуживающих клиентов специалистов, умение работников налаживать контакт, их навыки коммуникации. Самые низкие результаты, в свою очередь, они показывают в разделе «Выявление нужд клиента», что свидетельствует о том, что банковские работники все же уделяют слишком мало внимания тому, чтобы вникнуть в положение клиента, из-за чего предложенное решение может оказаться не самым подходящим.

В 2012 году средний уровень качества сервиса клиентов в латвийском банковском секторе составил 89,4%, в литовском — 87,6%, в эстонском — 83,2%.

Исследование проведено с использованием скрытого метода оценки, на котором специализируется Dive Group.

ВИДЕО