Подробности о том, как нарвитянка столкнулась с неприятными сторонами отдыха в Испании — в ее письме в редакцию, которое мы публикуем ниже.. .
— По состоянию здоровья и настоятельным рекомендациям врача-пульмонолога, я вынуждена каждое лето менять наш не очень тёплый климат с дождями и градами на тёплый, сухой — субтропический. Я была в разных странах, но никогда не бывала в Испании. В этом году, с горем пополам, насобирав даже в долг, воспользовавшись услугами турфирмы SKY TRAVEL, я купила путевку и полетела на побережье Коста — Брава, в город Пинеда де Мар.
Как известно, в стоимость путёвки входит и трансфер, т.е. встреча в аэропорту, доставка до отеля и общение с гидами (info — час). По прибытии в аэропорт Жироны меня действительно встретил представитель фирмы — испанец, который, сопроводив в автобус, закончил свой рабочий день, и передал бразды правления водителю, который не говорил ни слова по – английски и, уж тем более, по- русски.
Через час мы приехали в Пинеду де Мар, где он меня высадил на трассе, жестом показывая в каком направлении нужно идти дальше. Был час ночи, город пустой, даже на трассе почти не было машин. Я шла в указанном направлении вдоль трассы, надеясь по пути следования увидеть свой отель. Шла целый час, спросить просто не у кого, тихо, спокойно, пусто. Ни баров, ни ресторанов, ни отелей, ни людей, ни машин. Я стала звонить гиду Оксане, номер телефона которой был указан в info- листе, который мне выдали в турагенстве. Позвонила дважды, тишина, никто не ответил.
Поплакав от усталости, жары, страха, безнадежности — что делать в чужой стране, чужом городе с чемоданом и ручной кладью весом 15 кг? — иду в неизвестном направлении и неизвестно сколько еще идти. Тогда я приняла решение вернуться на исходную позицию, где меня высадили. Шла еще час, только теперь в обратную сторону. Когда вернулась к остановке, на которой меня высадили, стала осматривать местность. Недалеко была гостиница 5*, куда я рванула с радостью и энтузиазмом. Дежурный администратор на рецепшене не открывал запертую на ночь дверь. Я объяснила свою проблему, что не могу найти свой отель 3* MONTPALAU. Он был крайне удивлен, почему меня не проводили до дверей гостиницы. Администратор объяснил куда двигаться, и где сворачивать влево, дал карту. Моя гостиница действительно находилась не так далеко, идти 10-12 минут, но когда знаешь путь. И я, слава Богу, добралась до своего отеля, где меня уже ждал администратор. Он недоумевал где я могла потеряться. Я в очередной раз рассказала свою ситуацию и мы вместе позвонили гиду Оксане, на звонок опять никто не ответил (хотя в info- листе сказано, что звонить можно круглосуточно).
Администратор с чемоданом проводил меня в мой «стандартный» номер… Когда я вошла то чуть не задохнулась от спертого, устойчивого запаха плесени и канализации. Но у меня уже не было сил ни на эмоции, ни на удивление, ни на выяснение – на часах почти 4 часа утра. Балкон открыла и буквально «свалилась» спать. В 6 утра начали ездить уборочные машины, балкон закрыла, кондиционер не работает. Начались мои мытарства. Номер, так называемый «стандарт» размером кухни в хрущевке, 6 м. Дверь балкона старая, рассохлась и плотно не закрывалась. Соответственно, не срабатывает кондиционер. Стола нет, телевизор в полурабочем состоянии, если включить потом 15 минут будешь выключать – кнопка пульта не срабатывает. Я начала обустраивать свой быт. Пригласила рабочего, который откорректировал пуль телевизора, подогнал балконную дверь. Я раздобыла стул в коридоре нижнего этажа, буквально выклянчила в баре при отеле. Сама его с трудом втиснула в комнату, но это пол беды, в сравнении с тем, что собой представлял санузел – это не прошлый век, это первобытный строй. Маленькая ниша с поддоном, загороженная полиэтиленовой занавеской –это так называемая душевая кабина. Из потолка торчит маленькая лейка, откуда брызжет вода во все стороны, и если захочется принять элементарный гигиенический душ после туалета, то заодно придётся помыть и голову, т.к. шапочки для душа не предусмотрены. Если после мытья головы захочется подсушить длинные волосы, обольщаться не приходится, т.к. фена всё равно нет. Поэтому надев полиэтиленовый мешок на свою копну волос, «наслаждалась» тем, что есть. И ожидала гида, что бы как-то урегулировать эти нечеловеческие условия. Только на второй день, во второй половине дня, мне всё-таки перезвонила гид Оксана. Я настоятельно и требовательно просила встретиться, показать ей номер, по возможности обменять его на что-то другое. Она обещала приехать, но за 2 недели моего пребывания на курорте она так и не появилась. И не было у меня никакого info- часа. Так я жила — в свой долгожданный и так необходимый для здоровья отпуск 14 дней не просто в стеснённых условиях, а в антисанитарных, задыхаясь от зловония из туалета. Конечно, я попыталась хоть как то облагородить санузел – залила в сточную трубу уксус, постоянно распыляла освежитель воздуха, и конечно же не закрывала балконную дверь, даже когда уходила на пляж и на экскурсии. Со слов гида «А что вы хотите, это 3*?» сделала естественный вывод — какая жуткая безобразная гостиница. Каково же было моё удивление, когда я познакомилась с семейной парой из Ярославля, потом с семьей из Белоруссии, соседями по этажу из Москвы. Приходя к ним в номера в гости, я увидела, что всё достаточно цивильно – и ванная, и душ со змеевиком, и никаких запахов – так что не буду клеветать на гостиницу в целом. Вывод один, что некоторых туристов заселяют куда придется. И комната эта не стандарт, их и продавать нельзя или же они должны быть многократно дешевле.
На рецепшене я узнавала самостоятельно (без гида, у любезного администратора, которой меня и встречал в злополучную ночь), о переселении в другой номер. Он сказал, что «горящий» сезон — мест нет.
Радовало только огромное синее небо, безбрежное море, прекрасная музыка, приветливые люди, интересные экскурсии. Но до сих пор отравляет впечатление о поездке невнимательное и наплевательское отношение гида представителя от SKY TRAVEL. Приехав домой и связавшись со своим турагенством в Нарве, я подробно рассказала о поездке. О том, как я была предоставлена сама себе, никакого участия, ни помощи, ни поддержки не было со стороны представите фирмы SKY TRAVEL. Нарвский туроператор поставил в известность фирму SKY TRAVEL о ненадлежащей работе, попустительскому и черствому отношению к клиенту. Я обратилась с просьбой смягчить ситуацию, загладить вину, принести извинения. На сегодняшний день прошло 2 месяца, я не дождалась простого человеческого извинения.
Я обращаю внимание всех потенциальных туристов – нет ни доверия, ни уважения, ни слов благодарности работникам фирмы SKY TRSVEL. На мой взгляд, в этой фирме работают люди, которые не умеют признавать свою вину, не умеют извиняться за недоразумения и причиненные неудобства. Перекладывают всю вину на клиента: «А если так плохо, как она там жила 14 дней и почему не позвонила нам?» Но не объясняют причину, почему представитель фирмы гид – ОКСАНА, так и не появилась ни разу за 14 дней, хотя бы для того, чтобы предложить дорогостоящие экскурсии куда-нибудь, где не пахнет канализацией?
Счастливого отдыха, а фирмы выбирайте сами.
С уважением, Любовь
ОТ РЕДАКЦИИ:
Историй таких много в разных туристических фирмах. К сожалению, к обезопасить себя от таких «сюрпризов» — полноценного рецепта нет. Как вариант — выбирать путевки по более высокой ценовой категории, но тоже гарантии от неприятностей нет.
Мы связались с Департаментом прав потребителей в Эстонии, чтобы узнать, какие права имеют клиенты туристических фирм, попавших в аналогичную ситуацию.
ДЕПАРТАМЕНТЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ
КОММЕНТИРУЕТ:
Для того чтобы воспользоваться туристическими услугами, потребитель, как правило, должен сделать значительную предоплату. Часто он приобретает услуги предприятий, действующих за границей.
Поэтому путешествия – это та сфера, где потребитель должен, прежде всего, обращать внимание на выбор предлагающей услуги компании: найти заслуживающее доверия предприятие значит обезопасить себя от возможного позднейшего разочарования и финансового ущерба. Это относится как к отдельным авиа- и морским путешествиям, так и к состоящим из нескольких услуг туристическим пакетам.
Перед покупкой
туристических услуг
— Подробно изучите, что представляет собой данная услуга, и подумайте, соответствует ли она вашим желаниям и потребностям.
— Узнайте конечную цену услуги.
— Проверьте, что представляет собой фирма, предлагающая услугу: поищите информацию в Интернете, почитайте мнения ее клиентов на форумах. Покупая туристический пакет действующего в Эстонии туроператора или турбюро, просмотрите «черный список» туристических предпринимателей на сайте Департамента защиты прав потребителей и проверьте регистрацию и наличие залога фирмы в регистре экономической деятельности.
— Прочтите условия оказания услуги. Обязательно обратите внимание:
* на условия отказа от услуги (отступления от договора);
* на порядок разрешения претензий.
— Проверьте контактные данные, по которым вы сможете обратиться по вопросам, связанным с данной услугой.
Если во время поездки у вас возникнут проблемы с оказанием той или иной услуги, немедленно обратитесь к фирме, предоставившей услугу, и попытайтесь вместе с ней найти приемлемое для вас решение. Если договориться не удастся, обратитесь в Департамент защиты прав потребителей.
Министерство иностранных дел рекомендует зарегистрировать своё прeбывание в иностранном государстве до начала рейса. В случае, если в государстве по месту нахождения возникнет кризисная ситуация (природная катострофа или террористическая атака), консул сможет быстро связаться с человеком и при необходимости оказать помощь консульства. Зарегистрироваться можно на домашней странице министерства иностранных дел (www.vm.ee/registreerumine) или посредством мобильного приложения «Путешествуй разумно» (http://www.vm.ee/reisi-targalt).
Особенно внимательно изучите предложения по проживанию. При лотерейном розыгрыше проживания заранее неизвестно, в каком районе находится гостиница и каково ее качество. В отношении гостиничных звездочек следует учитывать, что пятизвездочная гостиница в Египте может оказаться трехзвездочной по европейским понятиям.
Выбрав турпакет, поинтересуйтесь у продающего его турбюро, кто является фактическим туроператором.
Обязательно посмотрите, зарегистрированы ли бюро, посредничающее в продаже пакета, и фактический туроператор. Это является подтверждением законности деятельности фирм. Регистрацию можно проверить в регистре экономической деятельности (https://mtr.mkm.ee/)
Поинтересуйтесь, как будут решаться возможные проблемы во время путешествия.
Перед подписанием перечитайте договор об оказании туристической услуги. Если в нем есть неясные для вас места, обратитесь за разъяснениями к консультанту.
Продавец турпакета должен предоставить вам документ, в котором указаны:
— фактический туроператор и контактные данные его местного представителя;
— окончательная цена и временной график путешествия;
— точная информация о транспорте, проживании, питании и запланированных развлечениях;
— информация о требованиях к паспорту и визе;
— условия отказа от поездки.